Но для глухого или слабослышащего человека эта удобная система иногда превращается в игру: заметишь свой вызов или пропустишь?
Причём всё необходимое для доступной очереди давно придумано. Есть экраны, световые сигналы, электронные табло. Проблема чаще возникает не из-за отсутствия технологий, а из-за того, как ими пользуются.
«Ваш номер вызвали»
Типичная ситуация: в зале висит экран, но основным способом вызова остаётся голос.
Диктор произносит номер талона и кабинет. Сотрудник вызывает посетителя. Через несколько секунд система переключается на следующего.
Слышащий человек может смотреть в телефон, разговаривать или просто отвернуться от экрана — голосовое объявление всё равно привлечёт его внимание. У глухого человека такого второго канала нет.
Ему приходится постоянно следить за табло. Отвлёкся, посмотрел в документы, отошёл на несколько секунд — вызов можно пропустить.
А дальше возникает знакомая ситуация:
— Мы вас вызывали.
Да, вызывали. Только способом, которым человек не мог воспользоваться.
Экран сам по себе ещё не доступность
Иногда формально всё выглядит правильно: электронное табло есть.
Но оно висит далеко или сбоку. Текст мелкий. Вызванный номер появляется на несколько секунд. На экране одновременно крутятся объявления, реклама и другая информация.
Получается странная вещь: учреждение может считать, что визуальное информирование организовано, а человеку всё равно приходится буквально караулить свой номер.
Доступность — это не наличие телевизора на стене.
Информация должна быть такой, чтобы человек действительно мог её получить.
А нормы уже существуют
Это не только вопрос удобства.
Действующий СП 59.13330.2020 устанавливает требования к доступности зданий и сооружений для маломобильных групп населения. В частности, технические средства информации и сигнализации в помещениях для МГН должны обеспечивать визуальную, звуковую и тактильную информацию. Для визуальной информации предусмотрены требования к контрастности, расположению и возможности её распознавания.
Есть и специальный ГОСТ Р 70711-2023 «Информационные табло для маломобильных групп населения. Классификация. Общие требования».
В нём отдельно предусмотрены визуально-акустические табло вызова пациентов и посетителей. Для медицинских организаций стандарт также предусматривает средства информации и сигнализации с учётом особенностей людей с сенсорными нарушениями.
То есть сама идея очень простая: важная информация не должна существовать только в одном формате.
Не слышишь объявление — увидишь его.
Не видишь табло — услышишь.
Доступная очередь не требует фантастических технологий
Для этого не нужен искусственный интеллект или оборудование из лаборатории будущего.
Номер посетителя и номер окна или кабинета должны хорошо отображаться на заметном экране. Визуальный вызов должен сохраняться достаточно долго, чтобы человек успел его увидеть. Новый вызов можно дополнительно обозначать изменением изображения или другим хорошо заметным визуальным сигналом.
Экран должен находиться там, где его можно видеть из зоны ожидания, а не только с нескольких удачных кресел.
И главное — визуальная информация должна работать вместе со звуковой, а не быть декоративным дополнением к ней.
В медицинских учреждениях это особенно важно. Человек может ждать приёма долго, заполнять бумаги, общаться с сопровождающим. Требовать от него часами не отрывать взгляд от одного участка стены — довольно странный способ обеспечить доступность.
Есть ещё человек за стойкой
Технологии не решают всё.
Если посетитель сообщает сотруднику, что не слышит голосовые объявления, должна существовать понятная возможность учесть это.
Не обязательно придумывать отдельную сложную процедуру. Иногда достаточно отметить номер такого посетителя и убедиться, что визуальный вызов дошёл до адресата.
Но для этого персонал должен понимать простую вещь: человек не игнорирует вызов и не «куда-то ушёл». Он действительно мог его не услышать.
Почему это вообще важно
Доступная среда часто ассоциируется прежде всего с пандусами, поручнями и широкими дверями.
И это понятно: физические препятствия хорошо видны.
Информационные барьеры заметить сложнее.
Человек вошёл в здание самостоятельно. Получил талон. Нашёл нужный зал. Сел ждать.
Вроде бы всё доступно.
А затем его вызывают только голосом — и вся доступность заканчивается в нескольких метрах от нужного кабинета.
Это хороший пример того, почему доступная среда состоит не только из архитектуры. Она состоит ещё и из информации.
Электронная очередь должна избавлять от необходимости слушать
Самое забавное, что именно электронная очередь могла бы почти идеально решить эту проблему.
Номер уже существует в цифровой системе. Система уже знает, в какое окно или кабинет направить посетителя. Экран уже установлен во многих учреждениях.
Ничего принципиально нового изобретать не требуется.
Нужно лишь перестать считать голос главным способом передачи информации, а всё остальное — дополнением к нему.
Для слышащего человека сочетание экрана и голосового объявления просто удобно.
Для глухого человека нормальное визуальное оповещение определяет, сможет ли он вообще воспользоваться услугой наравне с остальными.
И, пожалуй, это хороший критерий доступной среды:
человеку не приходится каждый раз объяснять системе, почему он не может пользоваться ею так, как большинство.
Источники
- СП 59.13330.2020 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения».
- ГОСТ Р 70711-2023 «Информационные табло для маломобильных групп населения. Классификация. Общие требования».